普及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。
我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程，几乎都是一知半解，酒店没有统一的标准，员工经常出错，内部管理困难，管理人员头疼，经常得罪客户，酒店生意难做！
我们说过，做酒店经营，无非就两点，外部营销和内部管理，内部管理不好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售口才也是枉然，在这里，我们会在每周持续更新2个标准流程，把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理，帮助中小酒店做好酒店培训，提高自己的管理水平。
房卡补办服务流程：
01询问来访宾客需要什么帮助
1）当客人走到前台时候，前台站立向客人问好，统一话术：您好，先生/女士，请问有什么可以帮您？可根据宾客需求来回答宾客的问题，认真倾听客人的问题，
2）注意要主动、热情、礼貌、微笑。
02安慰宾客并表示关心
先安慰一下客人，先生，您不要着急，
关心宾客，帮助提醒客人回忆房卡是否真的遗失，学会引导客人，不能客人刚说出房卡掉了，前台就甩脸，或者不好的口气：你咋这么不小心，房卡都看不住等类似的话语，
这样是不妥帖的，也会引起客人的不满或者投诉，注意讲话语气和措词！
03查验客人的身份
根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对身份信息，请客人出示一下身份证件，统一话术：先生/女士，请借用一下您的身份证件，我们方便核对一下信息，
补办房卡一定要核对入住登记宾客的信息，请客人出示证件核对，这里要说一下为什么要认真核对，因为这里是对客人的人身或者财产安全做保护，万一是随便一个客人过来报房号就直接补办房卡，这对住店客人安全是没有保障的，更容易给酒店或者自己造成很大损失。
核对内容包括：房号、登记人姓名、证件号码、出生年月、手机号等等，很多时候我们在前台很常见一个问题，几个人开一个房间，或者一个人收齐身份证开一个房间，容易搞混淆，客人与客人之间没有按照前台安排入住，如果遇到这种情况，一定要和办理入住负责人人核对相关信息，避免出错。
有的骗子会以服务不好或者大吵大闹要求前台补办房卡，吓唬前台，这时前台要镇定一点，认真核对信息，避免不必要的麻烦，这也是一个专业负责的前台必备的心理素质。
04重新制作房卡
1）前台核对身份无误以后，给客人制作新房卡，将之前的房卡进行注销操作模式，在电脑系统里备注房卡丢失已补办。
2）制作好房卡以后，告诉客人之前的房卡已经不能在进行开门操作，再次给客人说明丢失房卡，需要支付酒店工本费50元，统一话术：先生/女士，您好，丢失酒店房卡需要您支付50元的工本费，到时候退房可以和您的消费一起开发票。如果酒店客人找回房卡，酒店房卡还可以使用并且没有损坏的情况下，建议酒店可以酌情退还客人的费用。
3）收入客人费用，首先看客人是现金付还是挂房账，然后在系统里录入费用情况打印单据让客人签字确认即可。
05将新房卡交给住店宾客
将新房卡和打印单据一起双手递交给客人，并叮嘱客人妥善保管，话术：先生/女士您好，这是您的新房卡和费用单据，请您收好！
如果遇见其他特殊情况无法处理，可以随时通知值班经理或店长，切记不能和客人发生正面冲突，再次注意系统里备注好。
06与宾客礼貌道别
先客人礼貌道别，先生/女士，您的手续办理完成，请问问还有其他什么可以帮助您的吗？客人无异议，礼貌说一声：请慢走，有事随时拨打前台电话。
房卡补办服务流程注意事项：
1）补办房卡一定要问清客人姓名、房号
2）问明具体原因、情况
3）核对好客人证件
4）制好房卡，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废
5）遇到其他特殊情况及时向前厅经理汇报
